分类再细一点
8 类家庭常用人群还要往下拆，让相似度高的条目离得更近，翻两层就能落到你要的那一条。
关于得胜28 · 2016 年至今
凭真本事立招牌，十年只做家庭用户这一件事
得胜28 从 2016 年起只做一件事：让家里那台电脑不再难用。你把机器打开，遇到问题时，应该有人早就把答案写好、把步骤拆细、把新变化按月记下来。十年里我们反复回到这个原点。
2016 · 起点
为什么从家庭书房开始
那几年，多数家庭的电脑是在客厅或书房里自己琢磨着用的，没人站旁边教。
我们最早接触到的麻烦都很像：电脑用了两三年，想查一份常办的业务怎么办、想找一串联系方式，翻遍收藏夹也翻不出来；装了个软件卡在第一步，家里没人能问；好不容易装好，过一阵子界面变了样，又得从头摸一遍。
得胜28 就是从这个场景起步的。与其让每个家庭自己碰运气，不如把经常要用的资料整理好、把操作步骤写细、把每次变化按月记下来。这个判断到今天没有动摇过，也决定了我们后来做什么、不做什么。
2017 — 2024 · 成形
三条主线是怎么长出来的
不是一开始就规划好三块，是三桩麻烦事推着我们一段段往前走。
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最早的一步
先解决“翻不到”
我们把散落在各处、被反复问到的内容按人群归了类，同一条只留一个位置，从此找东西变成按分类往下点。
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接着的一步
再解决“不会用”
客服每天重复回答的问题被逐条写下来，配上截图和分步说明，做成老用户帮助文档。同一类问题只讲一次，后来的人照着做就行。
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然后是
解决“变了不知道”
界面和功能会调整，我们就按月把移动端栏目更新记录发出来，一条一条写清这次动了什么，让老用户不用靠猜。
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2024 年
合到同一条导航下
家庭用户电脑版 V3 上线，把这三类内容并进同一套导航。以前要在几个地方来回找，现在一次就能到。
2020 年至今 · 人
28 个人，分工写得明明白白
客服与内容团队一共 28 人，一半多的时间花在回答你，另一半花在让你少问一次。
16
客服同事
负责接电话、回邮件、处理留言。装不上、登不进、找不到东西，先找他们。工作日 9:00—18:00 都有人在。
12
内容与资料整理同事
负责把答案写成条目、给条目编号、标清来源和适用版本，以及每月整理更新记录。客服碰到的新问题，当晚就会转到这边。
2022 年至今 · 覆盖
这些资料，被哪些家庭用着
服务目前覆盖全国 31 个省级行政区，注册用户达到 186 万，其中家庭用户约占 87%。用得最多的还是家里那台台式机或笔记本——下班回家打开，查点东西、装点东西、顺手解决一个小毛病。
- 常用人群资料库
- 按 8 类家庭常用人群分类，收录条目 1,240 条，每季度复核一次。
- 老用户帮助文档
- 按安装登录、资料检索、移动端同步、账号设备、数据备份、其他问题六个主题分组，收录常见问题 268 条。
- 移动端栏目更新记录
- 按月发布，目前已发布 42 期，可以按季度往回翻。
- 长期伙伴
- 与 12 家内容合作方、6 家硬件适配厂商保持长期合作。
2023 · 做法
做资料的几条实在标准
资料这东西，写得多不如写得准。下面四条是我们每一条内容都要过的关口。
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A
编号统一，位置固定
资料库条目编号由人群分类码加条目序号两部分组成。新增内容往后排，老编号不动，你上次记住的编号下次还在原位。
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B
来源和适用版本都标出来
帮助文档与资料库的每条内容都标注来源类型与适用版本。看到版本对不上，你就知道该换一条看。
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C
每季度回头过一遍
1,240 条资料库条目按季度复核，过时的改掉，缺的补上，不留下已经对不上的老说法。
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D
电脑和手机查到的是一回事
移动端与电脑版共用同一套资料库编号，两端检索结果一致。客户端还提供离线缓存，断网时已同步的条目照样能翻。
装上到能用，平均花 4 分钟。剩下的时间留给你自己用电脑，不是留给装软件。
接下来 · 三件事
还想把什么做得更好
十年做一件事，不代表这件事已经做完了。眼前最想推的是这三样。
往回翻更方便
42 期更新记录已经能按季度回溯，下一步是让你一次看清某个功能是哪一期上线的、前后改过几回。
断网时能用得更多
离线缓存现在覆盖已同步的条目，往后会把帮助文档里最常用的那几组也纳进来，出门在外也能查。